Tik nemanykite, kad čia tik apie jūsų polikliniką. Čia dar ir apie jūsų telefoninio ryšio šeimininką. Ir apie jūsų (t.y. mūsų visų) Mokesčių inspekciją. Ir apie žinomą internetinės prekybos tinklą. Ir, žinoma, apie Jo Didenybę Banką. Ir taip toliau.
Citatos niekuomet nebūna stipriausiąja rašinio dalimi. Tačiau, norėdamas įrodyti, kad situacija nelinkusi keistis (ir, atrodo, keistis tendencijų nėra) pacituosiu, ką smagiai aprašė vienas internetinis puslapis prieš... šešerius metus: „Jeigu degate – spauskite vienetą. Jeigu mirštate – spauskite dvejetą. Jeigu jus prievartauja – spauskite trejetą. ...Atsiprašome, šiuo metu visi operatoriai užimti. Prašome palaukti“. Ir, žinoma, muzikytė: tirlipirli. Tirlipirli iki begalybės.
Nesklandumų būna ir pasitaiko. Jie išmoko prisitaikyti. Pavyzdžiui, per kovidą. Bet jis prašniokštė. O galvose liko jo neišsakyta mintis: gal taip ir turi būti?
Taip būti neturi. Bet štai – visai atsitiktinis dešimties minučių naršymo po feisbuką rezultatas: Kėdainių gyventojui, pasiskundusiam medikų darbu, tų medikų viršininkė atsakė: „Nesistebėkite ir nesipiktinkite, o prisiminkite, kokiu laikmečiu gyvename...“ Ir toliau pateiktas sunkaus skambučių registratorių darbo pavyzdys: per valandą užfiksuota 990 skambučių, iš kurių atsakyta į... 72. Gal gerai? O gal labai blogai? Aišku viena: pasiteisinta nevykusiai. Nepaaiškinant ir neatsiprašant. Ir nepaaiškinant, ką tas mūsų gyvenamasis laikmetis reiškia. Negi karą?
Kaunas. Čia dirbančių medikų viršininkai, atsakydami į kritiką, sako, kad viskas pasikeis įdiegus naują įrangą. Nes registratorės jau dabar mato visus laisvus gydytojų laikus visuose miesto poliklinikos padaliniuose. Atsakymas gražus. Tačiau, jei tarp skaitytojų yra tos poliklinikos pacientų, neabejoju: jie jaučia kitaip.
Atsiliepimas apie sostinės kliniką. Ligonis – apsiskaitęs: jis susipažinęs su Sveikatos apsaugos ministerijos raštu, kuriuo ši savo įstaigas įpareigoja štai taip elgtis: „Jei pacientui prisiskambinti į gydymo įstaigą nepavyksta, gydymo įstaiga privalo pacientui perskambinti iškart, kai tik galimybė atsiranda“. Nepatikėjote, jog toks nurodymas egzistuoja. Ir mes netikime, kad kas nors iš neatsiliepusios gydymo įstaigos kam nors perskambino. Nes ir laikai, ir ministrai pasikeitė.
Klaipėda. Dėl galimybės prisiskambinti daktarams ir registratoriams skundęsis ligonis ir čia gavo poliklinikos administracijos atsakymą. Jame nurodyta, kad 2020-ųjų vasarą į polikliniką per mėnesį skambino 35 tūkstančiai potencialių pacientų, o tą patį mėnesį 2021m. – jau 195 tūkst.! Ir viskas? Deja, laiškas tuo ir baigiasi.
Visi šie feisbukiniai faktai nėra patikrinti. Matyt, ne visi jie ir teisingi. Ir suprantame, kad situacijos joks rašinys nepakeis. Tačiau turime kitokį tikslą: apsaugoti jus nuo neigiamų emocijų. Ne tik pacientus, bet ir jų skambučius registruojančius. (Čia primenu: dėl savaitraščio specifikos pirmiausia rinkau atsiliepimus apie poliklinikas, tačiau analogiška situacija ir kitose – telefonu su klientais bendraujančiose institucijose). O problema, kurią dabar galime išspręsti, yra viena – nesusikalbėjimas. Ir nenoras nesusikalbėjimo išvengti. Gal net tinginystė. Bet dabar – apie bendravimą ir kultūrą.
Piliečiui N. baigėsi kreditinės kortelės galiojimo laikas. Skambučiu pranešta, kad atvykti nereikia – kortelė bus išsiųsta paštu. Bet nei tą, nei kitą savaitę paštu ji neatkeliavo. Bankas kaltina paštą, klientas sėdi be pensijos. Nei „prašom“, nei „ačiū“. Dialogas nutrūkęs.
Vėl poliklinika. Į raštišką kliento pretenziją, kad negalįs prisiskambinti, gautas toks atsakymas: „Skambinkite ne piko metu, kai esame mažiau apkrauti. Ir dar primename, kad, kuomet skambutį nutraukiate, esate vėl statomas į bendrą eilę.“ Priminimas neblogas. Tačiau, kur žodis „atsiprašome“?
Anekdotinė situacija iš kelio Laukuva-Užventis. Pilietis juo negalėjo pravažiuoti dėl iš ganyklos pabėgusių ir tiesiai ant kelio sugulusių karvių. Žmona jam patarė apie situaciją pranešti telefonu 112. Toliau jau vėl citata: „Po 5-6 pyptelėjimų išgirdau, kad visi operatoriai užimti...“ Istorija sunkiai įtikima, ir nelabai tikiu, kad 112 operatoriai šiais laikais neatsiliepia. Ir tik vienas klausimas kirba: o ką jie būtų patarę, jei atsiliepę būtų? Turėtume dar vieną anekdotinę situaciją?
Jau daugiau, nei pusę rašinio įveikėte. Jis – kaip ir sakinys „visi operatoriai dabar užimti“ – iš lėto ima jus nervinti. Nes vis dar neaišku, koks yra moralas?
Moralas – paprastas: priminti, kad pagaliau atsiliepusieji į skambutį – ir dėl registracijos, ir dėl kitokios pretenzijos – ištartų keturis žodelius: „Atsiprašome, kad teko palaukti“. Visi pykčiai būtų vėjo nupūsti. Bet dabar – kiti momentai.
Pirmas: kuomet atsiprašote (nesvarbu, ar jūs operatorius ar tik šeimos narys) – neslėpkite jausmų. Atsiprašę, netapsite tobuli, bet parodysit įsipareigojimą sąžiningai vertinti savo trūkumus.
Antras: nors tai nėra lengva, bet teks pripažinti klaidą ir negatyvų jos poveikį.
Trečias: neatsiprašinėkite trafaretinėmis frazėmis: jos ne tik neveikia, bet ir turinio jose nėra, tik – formalumas.
Ketvirtas: atsiprašymas turi rodyti jūsų asmeninį dėmesį klientui. Supratimas, kad buvo suklysta, padės jums klientą išlaikyti.
Penktas: ištaisykite situaciją ir paklauskite, kaip galima būtų už klaidą atsilyginti.
Ir štai čia – nuo galimybės atsilyginti – prasideda istorijos, kurios sėkmingai sprendžiamos pasaulyje. Bet, deja, ne Lietuvoje. Nes Lietuvoje net ir asmeninių santykių srityje vis dar neįprasta atsiprašant paklausti: o ką galėčiau dėl jūsų padaryti?
Asmeninių santykių srityje po žodžių „jaučiuosi kaltas“ turėtų sekti: „noriu padaryti ką nors dėl tavęs“. Ir į „tarpžinybinio“ (įmonės ir kliento) bendravimo sritį tai puikiausiai perkeliama. Tik tai nebūtų lengva: daugelis bijotų įsipareigoti. Tačiau organizacijų ir įmonių vadovai nustebs, sužinoję, kad šis metodas užglaisto net 90 proc. pretenzijų. Ypač tų, kurios neapskaičiuojamos: nervų ir sveikatos. Be to, žinojimas, kad kompensacijos apskritai galimos, priverstų bendraujančius (net ir telefonu) pasitempti ir nebedaryti klaidų.
Artėjančios Kalėdos yra proga jūsų nuskriaustus bei nuviltus klientus susigrąžinti. Klausiate, kaip tai padaryti?
Žinau, kad neturite tiek turtų, kiek jų turi britų milijardierius Ričardas Bransonas, tačiau nestandartinį jo požiūrį į mūsų temą pateikiu. Paskambinę į jo įmonę „Virgin Atlantis“, jūs išgirsite ne kokios gražuolės, o jo paties balsą: „Sveiki, mano vardas Ričardas Bransonas. Esu šios įmonės šeimininkas. Šiuo metu visi operatoriai užimti. Tai nėra gerai. Darysime taip: jei po 18 sekundžių niekas į jūsų skambutį neatsakys, gausite 500 svarų nuolaidą. Pradedu skaičiuoti laiką: 18, 17, 16...
.jpg)
.jpg)
Komentuoti: