Pacientų skundai: formalaus atsakymo neužteks

Sima Kazarian
2024-06-07
Nukentėjusiems pacientams tvirtu užnugariu tampa jų organizacijos. „Pacientai mums skundžiasi dėl įvairių priežasčių – yra nepatenkinti paslaugų kokybe, siekia žalos atlyginimo, nes nukentėjo jų ar artimųjų sveikata, dažnai įvardijama netiksli diagnostika. Neretai skundų priežastimi tampa ir nepagarbus bendravimas“, – vardija POLA direktorė Neringa Čiakienė.
Valstybinėje akreditavimo sveikatos priežiūros veiklai tarnyboje įsigaliojo nauja pacientų skundų nagrinėjimo tvarka. Kokią naudą pajus pacientai?
Pacientų skundai: formalaus atsakymo neužteks
Akreditavimo tarnyba pastaraisiais metais gauna vis daugiau skundų iš pacientų. Panašu, kad jų pretenzijos dažniausiai ne iš piršto laužtos: net 70 proc. pasitvirtina. Absoliuti dauguma (apie 90 proc.) Akreditavimo tarnybos priimtų sprendimų nenuginčijami ir teismuose.

Kas keisis?

Dabar Valstybinė akreditavimo sveikatos priežiūros veiklai tarnyba (VASPVT) ne visais atvejais vykdys patikrinimus – dalį skundų grąžins dar kartą nagrinėti į skundžiamą įstaigą. Tarnybos direktorius Tadas Žentelis „Lietuvos sveikatai“ komentavo, kad tai gali siekti net 30 proc. visų atvejų.
 

Valstybinė akreditavimo sveikatos priežiūros veiklai tarnybos direktorius Tadas Žentelis tikina: skundų teikimo tvarka pacientams nelabai pasikeis. „Pacientai kaip ir anksčiau visų pirma kreipsis į įstaigą, o jei gautas atsakymas netenkina – pas mus. Tuomet tarnybos vertinimo grupė išnagrinės situaciją. Matydami, kad iš įstaigos pusės liko neatsakytų klausimų, teiksime jai rekomendacijas, ką dar galėtų padaryti, kad išspręstų ginčą“, – pasakojo T.Žentelis.

 
Jis atkreipė dėmesį, kad bus rekomenduojama ir pasikviesti pacientą atvykti gyvai, nes dažniausiai tokio kontakto trūksta – visi bendrauja dokumentais, susirašinėja.
 
Skundą pagal pateiktas rekomendacijas įstaiga turės išnagrinėti per mėnesį. Jei Akreditavimo tarnyba įvertins, kad tai atlikta tinkamai, procesas bus baigtas. „Jei ne, atliksime išsamų ASPP kokybės patikrinimą įprasta tvarka“, – paaiškino T.Žentelis.
 

Akreditavimo tarnybos vadovas atkreipia dėmesį, kad įvestais pakeitimais siekiama rasti greitesnius ir taikesnius sprendimus, mat senoji procedūra sudėtinga ir ilga. „Vien mūsų patikrinimas trunka iki aštuonių mėnesių, o jei procesas persikelia į teismus, terminai skaičiuojami metais. Tai – didžiulė našta ir mums, ir įstaigai, ir pacientui“, – tvirtino jis.
 
Tampa neteisybės aukomis
 
Nukentėjusiems pacientams tvirtu užnugariu tampa jų organizacijos. Tokios pagalbos prireikė moteriai, kuri po onkologinės ligos ryžosi krūtų didinimo operacijai. Gydytojas patikino, kad ją visiškai kompensuoja ligonių kasa. Tačiau ligoninėje pacientės laukė akibrokštas – prieš pat vykstant į operacinę ji buvo paprašyta sumokėti už implantus.
 
Dėl šios situacijos ji kreipėsi į Pagalbos onkologiniams ligoniams asociaciją (POLA). Jos direktorė Neringa Čiakienė teigė, kad tokių atvejų, kai iš pacientų reikalaujama priemokų už nemokamai priklausančias paslaugas, – ne vienas.
„Šiose situacijose tiesą padeda rasti teisininkų, Valstybinės ligonių kasos įsiterpimas. Grąžinami pinigai ir atsiprašoma. Bet tikrai nemanau, kad tokie dalykai daromi be administracijos žinios“, – sakė N.Čiakienė ir pridūrė, kad POLA jau daugiau nei penkerius metus teikia teisininko konsultacijas.
 
Ji pažymi – daugelis ieškančių teisybės ją randa, bet tai paprastai daroma ne dėl savęs, o kad kiti susiduriantys su ta pačia sistema nenukentėtų.
 
Akreditavimo tarnyba pastaraisiais metais gauna vis daugiau skundų iš pacientų. Panašu, kad jų pretenzijos dažniausiai ne iš piršto laužtos: net 70 proc. pasitvirtina. Absoliuti dauguma (apie 90 proc.) Akreditavimo tarnybos priimtų sprendimų nenuginčijami ir teismuose.
 
Nepasitiki vieni kitais

„Pacientai mums skundžiasi dėl įvairių priežasčių: yra nepatenkinti paslaugų kokybe, siekia žalos atlyginimo, nes nukentėjo jų ar artimųjų sveikata, dažnai įvardijama netiksli diagnostika. Neretai skundų priežastimi tampa ir nepagarbus bendravimas“, – vardijo POLA direktorė.
 

POLA direktorė Neringa Čiakienė neabejoja, kad būtų naudinga, jei Akreditavimo tarnyba imtųsi savotiškos mediacijos tarp paciento ir įstaigos. „Diskutavome ne su vienu vadovu, taip pat sveikatos apsaugos ministru, kad jei būtų sutaikinimo tarnyba, skundas gal toliau ir nenueitų. Neretai žmonės tiesiog pasigenda rūpesčio iš įstaigos administracijos dėl padarytų klaidų, neapsižiūrėjimo. Dažnai jaučiama nuoskauda, kuri baigiasi ir savotišku kerštavimu, kad kas nors neatsakė, neišgirdo, nenukreipė...“ – kalbėjo pašnekovė.

 

Pasitaiko neadekvačių lūkesčių
 
Kauno miesto poliklinikos direktoriaus pavaduotoja kokybės valdymui Loreta Marmienė teigia: „Gavę skundą visuomet ieškome, kaip padėti pacientui. Dažniausiai žmonės kreipiasi ne dėl medicininių priežasčių, o dėl registracijos, informacijos stygiaus. Sveikatos sistema pakankamai sudėtinga, tvarkos keičiasi, tad natūralu, kad pacientui reikia padėti susiorientuoti ir tam pakanka paprasto pokalbio.
 
Deja, pasitaiko lūkesčių, kurių patenkinti neįmanoma. Pavyzdžiui, kai pacientas nori patekti pas specialistą tą pačią dieną, atsisako laukti eilėje, nors mediciniškai atvejis nėra skubus.“
 
Įstaiga kreipia dėmesį ne tik į rašytinius skundus, bet ir į paliktus atsiliepimus internetinėje svetainėje ir kitur. „Analizuojame pacientų patirtis, kad kuo geriau atlieptume jų poreikius“, – teigė pavaduotoja kokybės valdymui.
 

Formalių atsakymų negana
 
Tačiau T.Žentelis teigia, kad šalies mastu gydymo įstaigos tikrai išsemia ne visas galimybes problemoms vietoje išspręsti. Jau pasitaikė keletas atvejų, kai pravertė naujoji tvarka.
 
„Vienas tokių, kai iškilo klausimas, kodėl pacientui nebuvo sudaryta galimybė susipažinti su dalimi ligos istorijos. Kilo abejonių dėl gydymo – gal galėjo būti naudojami kiti metodai ir pan. Teikėme rekomendaciją leisti pacientui susipažinti su ligos istorija ir kartu aptarti gydymo eigą. Gal to užteks taikiai baigti ginčą, – svarstė T.Žentelis.
 
„Dar vienas atvejis, kai administracija nesigilino, kiek paciento skundas pagrįstas. Į jį tik atsakė, kad ir įstaiga, ir joje dirbantys gydytojai licenciją teikti paslaugas turi. Suprask, viskas gerai. Tačiau to negana. Tarnybos rekomendacija yra išsamiai atsakyti į paciento pateiktus klausimus, kaip įpareigoja įstatymas“, – atkreipia dėmesį VASPVT vadovas.
 
Vis dėlto kai kuriais atvejais asmens kreipimasis bus iškart nagrinėjamas Akreditavimo tarnyboje. „Visų pirma, jei bus duomenų dėl galimos žalos ar pavojaus paciento sveikatai, – informavo pašnekovas. – Antra, jei buvo pažeistos paciento teisės ir tai neigiamai veikia jo teisinį statusą. Pastaroji formuluotė reiškia, kad skundas bus nagrinėjamas pas mus, jei kyla pavojus, kad įstaigoje pacientas negalės apginti savo teisių. Trečias atvejis, kai įvykęs nepageidaujamas įvykis, įžvelgiamas sisteminis poveikis pacientų saugai.“
 
Mažiau sankcijų
 
Dėl naujos tvarkos gydymo įstaigoms mažės ir sankcijų. T.Žentelis teigia, kad kalbama apie dažniausią sankciją – įspėjimą. „Patikrinimų metu būdavo randami ne kritiniai pažeidimai, o vidaus tvarkos neatitikimai, kad įstaiga ko nors neužpildė, nepadarė, nepateikė. Tačiau neturėjome kito pasirinkimo tik rašyti įstaigai įspėjimą“, – pasakojo jis. 
 
Dabar įstaigos galės pasitaisyti išvengdamos įspėjimo. „Kur padarytos klaidos, bet kokiu atveju nustatysime. Tik dabar atkreipsime dėmesį pirminėje stadijoje. Taip suteiksime šansą įstaigoms pašalinti pastebėtus pažeidimus. Tai yra pažangi priemonė – ne bausti, o leisti pasitvarkyti ten, kur galima tai padaryti“, – teigė T.Žentelis.

lsveikata.lt „Facebook“. Būkime draugai! 
 

Komentuoti:

Vardas:
Komentaras:

    Gydytojas ir pacientas


    S.Miežinienė: už gražias akis neapdovanoja

    S.Miežinienė: už gražias akis neapdovanoja

    VšĮ Panevėžio miesto odontologijos poliklinikos laikinoji vadovė Santa Miežinienė, šiemet įsisegusi Nusipelniusio Li...
    Garsiajame žurnale „Nature“ – Lietuvos mokslininkių pavardės

    Garsiajame žurnale „Nature“ – Lietuvos mokslininkių pavardės

    Gegužę prestižiniame tarpdisciplininiame mokslo žurnale „Nature“ buvo publikuoti gausaus tarptautinio mokslininkų kole...

    Budinti vaistinė


    Nėra paso – nebus ir vaistų

    Nėra paso – nebus ir vaistų

    Vaistininkai ir Sveikatos apsaugos ministerija (SAM) primena: pacientai įsigyti receptuose išrašytus vaistus ir kompensuoja...
    Vaistinėlė vasarai gamtoje: ką žūtbūt privalome turėti kartu su savimi?

    Vaistinėlė vasarai gamtoje: ką žūtbūt privalome turėti kartu su savimi?

    Džiuginanti šiluma ragina atitrūkti nuo miesto šurmulio ir įvairias pramogas bei poilsį perkelti į gamtą. Nors laisv...

    razinka


    Sveika šeima


    Apie laimingiausią Lietuvos jaunimą kalba pasaulis

    Lietuvos jaunimas – laimingiausias pasaulyje, skelbiama Pasaulio laimės ataskaitoje. „Kaip, kodėl?“ – klausia užsienio žiniasklaida, stebisi ir patys lietuviai. Bene didžiausią indėlį, ieškant Lietuvos jaunimo laimės priežasčių, neseniai įnešė garsusis britų dienraštis „The Guardian&...

    Sveikatos horoskopas


    Lakpkričio 23-29 d.

    Avi­nas
    Šią sa­vai­tę šil­čiau ren­ki­tės ir ven­ki­te skers­vė­jų. Tre­čia­die­nį ga­li­te su­sap­nuo­ti pra­na­šiš­ką sap­ną. Šeš­ta­die­nis - tin­ka­ma die­na są­na­rių gy­dy­mui ir spe­cia­liems mankš­tos pra­ti­mams.

    Pakalbėkim apie tai


    Svetur


    Į darbus kibs virtualūs fizioterapeutai

    Pirmoji pasaulyje dirbtinio intelekto (DI) koordinuojama virtuali fizioterapijos klinika startuos šiais metais. Būsimų skaitmeninių fizioterapeutų darbdaviai žada daug. Virtualios fizioterapijos klinikos „Flok Health“ bendraįkūrėjas Finnas Stevensonas tvirtina, kad inovacija ne tik sumažins fizioterapijos pacientų ...

    Redakcijos skiltis


    Komentarai


    Pseudomokslas apie makalienę
    Henrikas Vaitiekūnas Pseudomokslas apie makalienę
    Apie ponią Frustraciją Mortenson
    Henrikas Vaitiekūnas Apie ponią Frustraciją Mortenson
    Pats juokingiausias rašinys
    Henrikas Vaitiekūnas Pats juokingiausias rašinys

    Naujas numeris