Taisyklės – it gyvas organizmas – kintančios
 
„Kai prieš aštuonerius metus atėjau vadovauti gydymo įstaigai, supratau, kad požiūrį į pacientus reikia keisti – gerinti bendravimo kultūrą. Tad pokyčių ėmėmės nuo savęs“, – apie Pacientų aptarnavimo standarto idėjos pradžią pasakoja Kauno miesto poliklinikos vadovas Paulius Kibiša. Žingsnis po žingsnio keičiant įstaigos veidą, tobulėjo ir čia dirbančio personalo elgsena.
 
Nubrėžti naują bendravimo su pacientais tvarką, pripažįsta vadovas, nebuvo paprasta, tačiau mintis apie bendrą standartizuotą sistemą jo neapleido nė akimirką. Tad pernai gruodį pradėtas taikyti Pacientų aptarnavimo standartas tapo savotišku kelrodžiu, teikiant sveikatos priežiūros paslaugas beveik pusei visų Kauno miesto gyventojų.
 
Kaip pasakoja vadovas, dokumentas apibrėžia veiklos etiką, bendravimo su pacientais principus gyvai, telefonu bei elektroniniu paštu, sprendimų paieškas sudėtingais atvejais, elgseną netipinėse situacijose, darbo aplinkos estetinius reikalavimus ir kitus aspektus, susijusius su personalo bei visos įstaigos patrauklumu. Tiesa, P.Kibiša akcentuoja – tai nėra griežtai visiems laikams ant akmens iškaltas taisyklių rinkinys, o veikiau gyvas organizmas, kuris sparčiai kintančioje aplinkoje taip pat bus koreguojamas, pritaikomas prie šių dienų aktualijų.
 
Gydymo įstaigos direktorius įsitikinęs, kad šis projektas organizacijai buvo kritiškai svarbus. „Su kolektyvu aiškiai įvardijome, kad svarbu ne vien tvarkingos patalpos, moderni aparatūra, trumpėjančios eilės. Greta to kuriame kokybišką bendravimą su pacientais, kas padeda pasiekti norimą progresą“, – aiškina P.Kibiša.
 

„Klausiate, iš kur turime tiek gerų idėjų? Jos ateina iš viso kolektyvo. Džiaugiuosi, kad turiu komandą, su kuria galime jas įgyvendinti, taip pat padrąsinti tai daryti kitus. Taigi Pacientų aptarnavimo standartas – ne vienasmeniškas nurodymų sąrašas, bet bendros darbo grupės sukurtas gairių rinkinys, kurį kuriant prisidėjo slaugytojai, gydytojai, skyrių vedėjai, įstaigos vadovai – buvo atsižvelgta į viso kolektyvo pastabas ir nuomones“, – sako Kauno miesto poliklinikos vadovas Paulius Kibiša.

 
Atliepia individualumą
 
Anot P.Kibišos, konkurencinėje kovoje už medikus ir pacientus, kurie šiandien tampa vis reiklesni, apsieiti be geros aptarnavimo kultūros negali, tad gydymo įstaigos, žvalgydamosi viena į kitą, gerosiomis praktikomis neretai dalinasi, o unikalias idėjas mėgina pritaikyti ir sau. P.Kibiša juokauja: Pacientų aptarnavimo standartų aprašo jam tikrai negaila, tačiau identiškai perkelti taisyklių rinkinį į kiekvieną gydymo įstaigą – kaip svetimus batus avėti. Mat pastarųjų sukurtos taisyklės – individualiai tik jiems tinkanti ir jų darbo pobūdį atliepianti bendravimo sistema.
 
„Paprasta ir greita išeitis yra visa tai nuo ko nors nusirašyti. Turėjome ir mes pasiūlymų taisykles tiesiog persikelti, tačiau tai būtų buvę nebe mūsų, o svetimos, primestos tiesos. Dirbtinai ir formaliai įdiegti instrumentus gali, tačiau laikytis griežtų taisyklių nepriversi. Kaip ir policininko už kiekvieno nugaros nepastatysi.
 
Tad svarbiausia, kad kolektyvas pats sukurtų standartą, suprastų to svarbą ir norėtų, kad tai taptų kasdieniu darbo įrankiu. Tam tikslui telkėme įstaigos darbuotojų komandą, kuri ir kūrė taisykles, individualiai atliepiančias mūsų kolektyvo poreikius. O kai pats kuri ir pats galvoji, kaip norėtume, kad visi dirbtume, tai savaime tampa artima“, – aiškina P.Kibiša, šiandien besidžiaugiantis įdėto darbo vaisiais. Mat bendravimo kultūra, anot jo, per aštuonerius darbo metus gydymo įstaigoje pasikeitė iš esmės.
 
Paskui pacientų lūkesčius
 
Vis dėlto užmigti ant laurų negalima – būti progreso priešakyje yra kokybės valdymo specialisto darbas. Direktoriaus pavaduotojai kokybės valdymui Loretai Marmienei patikėta kartu su komanda įstaigoje įdiegti Pacientų aptarnavimo standartą ir šios pastangos leido įstaigos vadovo idėjoms virsti apčiuopiama realybe.
 
„Visoje sveikatos priežiūros sistemoje nuolat vyksta daug pokyčių, tad jie – mūsų kasdienybė“, – kad svarbu mokėti laiku ir tinkamai prisitaikyti veikti ir taip atliepti besikeičiančius pacientų lūkesčius, aiškina L.Marmienė. Anot jos, svarbu girdėti pacientų grįžtamąjį ryšį.
 
Įstaiga aktyviai renka pacientų atsiliepimus tiek apklausų metu, tiek internetu ar telefonu. Pastebima, kad didėja ne tik pasitenkinimo rodikliai, bet ir pacientų aktyvumas teikiant grįžtamąjį ryšį.
 
„Skiriame daug dėmesio patogioms patalpoms, gerai įrangai, tačiau kartu suprantame, kad ne tik sienos ar gera diagnostika pritraukia pacientus ir juos išlaiko. Svarbi kiekviena detalė: kaip pacientas yra pasitinkamas, ką jis mato atėjęs į gydytojo kabinetą, ką jis girdi ir kaip jaučiasi“, – aiškina specialistė.
 

„Kuriant Pacientų aptarnavimo standartą, į komandą buvo įtraukti įvairių specialybių darbuotojai: slaugytojos, gydytojai, medicinos registratorės, skyrių vedėjai, padalinių vadovai, kurie dalindamiesi patirtimi ir atsižvelgdami į kasdienes darbo su pacientais situacijas, surašė pagrindines bendravimo bei aptarnavimo gaires. Patvirtintą standartą įgyvendinant kasdienybėje, komandos nariai lankosi vienas kito padaliniuose, atkreipia dėmesį, ką sekasi išpildyti, o kuriose srityse dar reikia patobulėti“, – aiškina direktoriaus pavaduotoja kokybės valdymui Loreta Marmienė.

 
„Tai vadinu kelione – turime tikslą, kad dokumentas taptų mūsų visų kasdiene bendravimo dalimi“, – sako L.Marmienė, pastebėjusi, kad didelei daliai kolektyvo taisyklės, kuriomis skatinama vadovautis, yra priimtinos ir įgyvendinamos.
 
„Džiaugiamės, kad kolektyve dėl standarto sulaukiame daug diskusijų, o išgvildenę kylančias problemas ir išgryninę sprendimus, kartu sutariame, koks bendravimas mums yra priimtinas bei tinkamas. Tikslo link einame vieningai“, – kalba specialistė. Ji antrina direktoriui, jog taisyklės yra kintančios ir atliepiančios aktualijas.
 
„Kai kuriuos punktus, kuriais vadovavomės praėjusiais metais, šiandien galime diskutuoti iš naujo. Pradėję taisykles taikyti kasdienybėje, pamatėme, jog kai kur būtinos korekcijos, patikslinimai, papildymai. Dar neseniai planavome, kad pacientą kviestume į kabinetą vardu, tačiau šiandien pastebime situacijų, kai pacientą reiktų kviesti vardu ir pavarde“, – pavyzdį pateikia L.Marmienė. Atsižvelgiant į aktualijas, anot jos, svarbiausia įsiklausyti į vienas kitą, o įsigilinus į skirtingas situacijas, stengtis taisyklėmis atliepti tiek paciento, tiek ir dirbančio sveikatos priežiūros personalo poreikius.


 
Duoklė darbuotojų gerovei
 
Sveikatos priežiūros įstaigoje pacientų aptarnavimo standartas kalba ne tik apie pacientų lūkesčių atliepimą, bet ir apie įstaigos darbuotojų gerovę. Kaip pabrėžia L.Marmienė, aiškios taisyklės ir bendravimo gairės užtikrina sklandžią kasdienę veiklą ir padeda tiek pacientams, tiek personalui kurti pagarbią aplinką.
 
„Įsivaizduokime situaciją: aptarnauji pacientą, tačiau tuo pačiu metu skamba telefonas. Ar etiška nutraukti gyvą pokalbį? Standartas padeda išvengti tokių abejonių ir užtikrina, kad pacientai visada būtų gerbiami“, – sako pašnekovė.
 
Pasak jos, į sveikatos priežiūros įstaigą retai kada ateina džiugiai nusiteikę pacientai: „Kamuojami sveikatos bėdų jie savo nerimą perduoda medikams. Darbuotojai, nuolat susiduriantys su pacientų emocijomis, gali gauti psichologinę pagalbą, dalyvauja specialiuose mokymuose, o pacientų skundai nagrinėjami visapusiškai. Tai leidžia ne tik užtikrinti paslaugų kokybę, bet ir saugoti darbuotojų emocinę sveikatą.“
 
„Jau pusmetį turėdami Pacientų aptarnavimo standartą sulaukiame gerokai daugiau pozityvių atsiliepimų. Žmonės aktyviau reiškia nuomonę apie sveikatos priežiūros paslaugų kokybę, žinoma, pasidalija ir apie neigiamą patirtį. Vertiname kiekvieną nuomonę – tiek pozityvią, tiek kritišką. Svarbiausia, kad ji būtų išreikšta pagarbiu tonu“, – pastebi L.Marmienė.
 
Pradėjo nuo Skambučių centro
 
Direktoriaus pavaduotojai kokybės valdymui pasakoja, kad Pacientų aptarnavimo standartas pirmiausiai buvo įdiegtas Skambučių centre. Karštąją liniją atlaikantiems skambučių operatoriams vieningas bendravimo modelis ypač pasiteisino, tad abejonių, kad standartas kurs pridėtinę vertę ir tiesioginiame gydytojo darbe, nekilo.
 
Siekdami dirbti komandoje, atsakingi asmenys kruopščiai seka Skambučių centro operatorių bendravimą, tikrina, ar šie tinkamai bendrauja su pacientais, nepamiršta pasakyti svarbios informacijos.
 
„Jei darbuotojas elgiasi ne pagal standartą, kartu perklausomas pokalbio įrašas ir aptariama situacija. Tokiu būdu taisyklės tampa gyvos praktikoje“, – sako L.Marmienė.
 
Skambučių centro administratorė Aurelija Pilkienė, praeityje taip pat ragavusi registratorės darbo duonos, pripažįsta, jog darbas Skambučių centre, ypač valdant intensyvų pacientų skambučių srautą, yra psichologiškai bei emociškai sudėtingas. Tiesa, prieš trejus metus į bendravimo telefonu reglamentą įvedus standartizuotas frazes, nesusipratimų ir įtampos liko gerokai mažiau. Todėl pastarasis reglamentas davė startą Pacientų aptarnavimo standartui.
 
„Pacientai yra skirtingi. Tarp jų pasitaiko ir piktų, agresyviai nusiteikusių asmenų, kurie nevengia necenzūrinių žodžių. Tačiau tinkamai sureagavus, pokalbis greitai grįžta į konstruktyvias vėžes ir toliau vyksta mandagiai“, – pastebi Skambučių centro administratorė.
 
Pasak jos, aiškiai nustatytos taisyklės ne tik palengvina bendravimą su pacientais, bet ir sumažina darbuotojų patiriamą stresą, nes suteikia aiškias gaires, kaip elgtis įvairiose situacijose.
 

„Siekiant užtikrinti nuoseklų bendravimo standartą, kasdien perklausoma apie penkiasdešimt pacientų ir registratorių pokalbių. Vertinama, ar tinkamai pasisveikinama, ar užpildytos tylos pauzės, pakartota svarbiausia informacija, nepamiršta pasiteirauti paciento vardo bei pavardės. Kartais pacientai maloniai nustemba, kad visos darbuotojos kalba panašiai. Tokie pastebėjimai mus džiugina, nes tai rodo, jog standartas veikia“, – sako Skambučių centro administratorė Aurelija Pilkienė, aktyviai dalyvavusi kuriant Pacientų aptarnavimo standartą.

 
Iš pacientų – gražūs atsiliepimai kasdien
 
Kauno miesto poliklinikoje diegiamas Pacientų aptarnavimo standartas duoda pozityvius rezultatus. Praėjus pusmečiui nuo projekto starto, įstaigos veikloje fiksuojami vis ryškesni kokybiniai pokyčiai. Juos, pasak L.Marmienės, teigiamais atsiliepimais patvirtina ir pacientai.
 
Kauno miesto poliklinikos Dainavos padalinio vadovas, gydytojas Vaidas Gudonavičius sako iš pacientų kasdien sulaukiantis daug gražių atsiliepimų.
 
„Vertinant santykio pasikeitimą, norėčiau tikėti, kad pamažu jis gerėja. O kalbant apie darbuotojus, Pacientų aptarnavimo standartas turi dvi medalio puses: didžioji dalis darbuotojų šią tvarką priima natūraliai, nes jiems tai yra kasdieniška ir įprasta – mandagiai, profesionaliai bendrauti su pacientais, kolegomis, laikytis ir taip savaime suprantamų dalykų: sveikintis, nusišypsoti, skirti dėmesio pacientui, būti nuoširdiems, profesionaliems tiek bendraujant, tiek suteikiant tam tikrą paslaugą. Mažesnioji darbuotojų dalis, pastebiu, jaučiasi kiek nepatogiai, nes jie patys turi gaires, kaip reikėtų elgtis, bendrauti, išlaikyti aukštą standarto lygį. Tai nėra blogai, nes priverčia visus pasitempti. Vis dėlto nemaža dalis kolegų, galima sakyti, jau ir dabar ne tik laikosi, bet ir gyvena aptarnavimo standarto rekomendacijomis“, – pastebėjimais dalinasi V.Gudonavičius.
 
Anot jo, Pacientų aptarnavimo standartas – tęstinis procesas, iš kurio mokosi tiek darbuotojai, tiek pacientai.
 

„Esame žmonės, su savo įpročiais, charakteriais, todėl vien turėti standartą ar jo aprašo dokumentą neužtenka, reikia realiai su juo gyventi, jį tobulinti. Tik taip galime pasiekti maksimaliai gerą rezultatą – kokybišką santykį tarp gydytojo ir paciento, abipusę pagarbą“, – įsitikinęs Dainavos padalinio vadovas Vaidas Gudonavičius.

 
Ar tai pasiteisina? „Taip, nes net ir smulkmena, kuri gali pagerinti mūsų tarpusavio ryšį, komunikaciją ir dėmesį kitam, duoda apčiuopiamą rezultatą ir ugdo gerai nuteikiančias tradicijas, – tęsia jis. – Kadangi esu ne tik padalinio vadovas, bet dirbu ir kaip gydytojas, nuoširdžiai galiu pasakyti, jog atmosfera bei santykis su komanda, su kolegomis yra svarbiausia. Darbe praleidžiame daug laiko, todėl jei čia jaučiamės negerai, negerbiami, neįtraukiami į bendrą tikslą, tai gali demotyvuoti. Net ir atlygis už darbą gali to nekompensuoti. Todėl tikrai manau, jog teigiama atmosfera, absoliuti pagarba vieni kitiems ir bendras tikslas padeda sukurti stiprią bei tvarią komandą.“


 
Kapsulė – simbolinis įvertinimas
 
Praėjus pusmečiui nuo projekto starto, vidurvasarį paskelbti pirmieji pacientų vertinimai. Simbolinį laureatų titulą už gerus standarto taikymo rezultatus pereinamąją nominaciją pelnė Kauno miesto poliklinikos Kalniečių padalinys. Šio kolektyvui įteikta simbolinė kapsulė.
 
Pereinamąją nominaciją – estafetės lazdelę, primenančią kapsulę su dokumentu, – atsiėmusi Kalniečių padalinio vadovė, šeimos gydytoja Iveta Dubrova neabejoja, kad tokį rezultatą lėmė komandos kūrybiškumas.
 
„Šis įvertinimas – už mūsų norą tobulėti ir pastangas, ieškant sprendimų ne tik padaryti naujai, bet ir iš seno sukurti gerai. Esame kūrybingi. Jaučiamės atradę sprendimų, kuomet galbūt negalime ko nors nusipirkti ar iš pagrindų atnaujinti, bet susitvarkėme taip, jog būtų pakankamai gražu, estetiška ir tvarkinga. Visą laiką stengiamės kuo geriau aptarnauti pacientą, kad aplinka būtų kuo švaresnė, estetiškesnė. Šis pripažinimas įrodo, jog mūsų komanda eina viena kryptimi su visos Kauno miesto poliklinikos vizija.
 
Vienas mūsų tikslų – paneigti mitą, jog valstybinė įstaiga yra antrarūšė, nevisavertė. Mes siekiame to paties kaip ir kitos šiuolaikinės gydymo įstaigos: būti patrauklūs, aptarnauti tinkamai. Norime kuo greičiau pralaužti ledus ir paneigti nusistovėjusius stereotipus“, – sako I.Dubrova.

lsveikata.lt „Facebook“. Būkime draugai!