Aplenkė septynias konkurentes

2025 m. rugsėjį-gruodį „Dive Group“ (Lietuvoje veikianti kaip Dive Lietuva) atliko nepriklausomą medicinos sektoriaus tyrimą. Iš anksto apmokyti slapti pirkėjai telefonu vertino pirmaujančių rinkos įmonių klientų aptarnavimo kokybę pagal standartizuotus scenarijus ir anketas.

Tyrime dalyvavo devynios medicinos įstaigos: šeimos klinikos „Meliva“ (anksčiau – „InMedica“), diagnostikos ir chirurgijos klinikos „Meliva“ (anksčiau – „Kardiolitos klinikos“), „Antėja“, „Affidea“, „Hila“, „Northway“, „Baltijos Amerikos klinika“, „Rezus“ ir „Altamedica“. Vertintojai skambino į klinikas, registravosi vizitams, juos atšaukė ir įvertino aptarnavimo laiką, registratorių bendravimo įgūdžius, problemų sprendimo gebėjimus ir bendrą patirtį.

Tyrimo rezultatai atskleidė, kad bendras sektoriaus vidurkis siekė 59,72 procento, o 70 procentų ribą peržengė tik dvi klinikos – abi priklausančios klinikų tinklui „Meliva“: šeimos klinikos „Meliva“ surinko 74,45, diagnostikos ir chirurgijos klinikos „Meliva“ – 73,16 procento.

„Džiugu matyti, kad medicinos sektoriuje atsiranda tokio pobūdžio tyrimai. Vien tai, kad pradedama matuoti pacientų aptarnavimo kokybę, rodo, jog keičiasi požiūris ir vis daugiau dėmesio skiriama ne tik gydymui, bet ir visai paciento patirčiai. Pamažu ryškėja supratimas, kad svarbu ne tik medicininis rezultatas, bet ir tai, kaip žmogus jaučiasi viso proceso metu“, – sako I.Drungilaitė–Gudauskienė.

Nuo artimiausios konkurentės diagnostikos ir chirurgijos klinikas „Meliva“ skyrė beveik dešimt procentinių punktų – trečioje ir ketvirtoje vietose likusios medicinos įstaigos surinko atitinkamai 63,67 ir 63,58 procento. Dvi klinikos nepasiekė 50 procentų ribos.

„Skirtumus dažniausiai lemia ne vienas konkretus veiksnys, o nuoseklus darbas su visa klientų patirties sistema. Tai apima aiškius aptarnavimo standartus, darbuotojų pasirengimą, jų gebėjimą reaguoti į skirtingas situacijas ir kasdienį dėmesį detalėms. Kai tai tampa nuoseklia praktika, tai natūraliai atsispindi ir rezultatuose“, – tikina klientų aptarnavimo vadovė.

„Mūsų rezultatas rodo, kad kryptis yra teisinga, o drauge – kiek dar yra erdvės augti. Didžiausios galimybės slypi nuoseklume, gebėjime išlaikyti vienodai gerą patirtį kiekviename kontakte ir kurti stipresnį emocinį ryšį su žmogumi.“
Pašnekovė atkreipia dėmesį, kad tyrimo anketa skyrėsi nuo tos, kurią paprastai „Meliva“ taiko atlikdama vidinius vertinimus – joje buvo tikrinami kiti aspektai, todėl ir vertinimo skalė kitokia.

Kartu su tyrimo rezultatais klinikos „Meliva“ sulaukė ir apdovanojimo – kokybės ženkliuko, patvirtinančio aukščiausią įvertinimą sektoriuje.



Tikrina be įspėjimo

Nuolat kelti aptarnavimo kartelę klinikų tinklui „Meliva“ padeda ne tik nepriklausomi vertinimai, bet ir vidiniai slapti tyrimai. Klinikose reguliariai lankosi apmokyti žmonės, kurie registruojasi ir bendrauja su personalu kaip eiliniai pacientai. Po vizito, pildydami anketą, jie vertina konkrečius dalykus: ar darbuotojas pasisveikino, rodė iniciatyvą, išklausė, atsakė į paciento klausimus, pasiūlė sprendimą ar alternatyvą, buvo malonus ir profesionaliai užbaigė pokalbį.

„Vidiniai slapti tyrimai vyksta reguliariai, o ne epizodiškai, todėl leidžia matyti tikrą kasdienę patirtį, – pasakoja I.Drungilaitė-Gudauskienė. – Vertinimo kriterijai parenkami pagal organizacijos prioritetus, o rezultatai aptariami su komandomis ir susiejami su motyvacine sistema. Dėl to tai tampa ne tik matavimo, bet ir realaus tobulėjimo įrankiu.“

Anot klientų, aptarnavimo vadovės, 2025 m. slapto paciento tyrimo rezultatai nudžiugino: diagnostikos ir chirurgijos klinikos surinko 94 procentus, šeimos klinikos – 91 procentą.

„Skirtumai tarp sričių yra natūralūs. Šeimos klinikose dažniau susiduriama su platesniu situacijų spektru ir didesniu tempu, todėl klientų patirtis tampa dar jautresnė kasdieniams niuansams, – komentuoja I.Drungilaitė-Gudauskienė. –
Šį tyrimą atliekame jau ne vienerius metus, todėl labiausiai džiugina, kad rezultatai nuosekliai gerėja ir išlieka stabiliai aukšti. Tai rodo, kad kryptingas darbas su pacientų patirtimi duoda tvarų rezultatą.“

Teiraujasi po kiekvieno vizito

Aptarnavimą po kiekvieno vizito klinikose vertina ir patys pacientai.

Pacientų pasitenkinimui ir lojalumui vertinti naudojami trys rodikliai. Pirmasis – klinikos NPS (angl. Net Promoter Score), arba grynasis rekomendavimo indeksas. Tai – tarptautinėje praktikoje plačiai naudojamas matas, parodantis bendrą pacientų lojalumą: ar žmogus, paklaustas vieno klausimo – „ar rekomenduotumėte šią kliniką savo draugams ar artimiesiems?“ – atsakytų teigiamai. Rodiklis skaičiuojamas skalėje nuo minus šimto iki šimto: kuo aukštesnis skaičius, tuo daugiau pacientų kliniką rekomenduotų be išlygų.

Antrasis – gydytojo NPS. Šis rodiklis leidžia įvertinti, kokią patirtį pacientams kuria atskiras specialistas: ar pacientas jaučiasi išklausytas, ar gauna aiškią informaciją, ar norėtų grįžti pas tą patį gydytoją.

Trečiasis – CSAT (angl. Customer Satisfaction Score), arba pacientų pasitenkinimo rodiklis. Jis atspindi momentinę paciento patirtį – kaip žmogus vertina vizitą vos jam pasibaigus: ar ilgai laukė, ar viskas vyko sklandžiai, ar gavo tai, ko tikėjosi.
Šių trijų rodiklių visuma leidžia „Meliva“ matyti ir bendrą klinikos veiklos kokybę, ir atskirų gydytojų darbą, ir konkrečias tobulintinas sritis.

„Kitą dieną po vizito pacientams el. paštu siunčiame trumpą klausimyną ir kviečiame pasidalinti, kaip jie jautėsi viso vizito metu. Prašome įvertinti mums svarbius patirties aspektus, taip pat atsakyti, ar rekomenduotų kliniką, gydytoją, pas kurį lankėsi, ir kaip bendrai vertina savo patirtį“, – pasakoja I.Drungilaitė-Gudauskienė.

„Mums tai ypač svarbu, nes tokiu būdu galime išgirsti tikrą paciento balsą. Skaičiai padeda pamatyti bendrą vaizdą, bet ne mažiau vertingi ir žmonių žodžiai, nes jie leidžia geriau suprasti, kas paliko gerą įspūdį, o kur dar galime pasistengti labiau.

Džiaugiamės tais pacientais, kurie skiria laiko parašyti ir atvirą komentarą. Juose randame ne tik naudingų pastebėjimų, padedančių augti, bet ir daug šiltų padėkų, gerų emocijų. Tokie žodžiai komandai yra labai svarbūs, nes jie ne tik padeda tobulėti, bet ir primena, kiek daug reiškia nuoširdus dėmesys žmogui“, – sako ji.

Pernai į apklausas atsakė daugiau nei 74 tūkst. žmonių. „Labai džiaugiamės tokiu pacientų įsitraukimu, tai mums yra pasitikėjimo ženklas. Vertinimai išlieka aukšti, o grįžtamasis ryšys padeda nuolat augti ir gerinti patirtį“, – tikina klientų aptarnavimo vadovė.

Greta bendrų rodiklių „Meliva“ vertina ir atskirus paciento kelionės etapus – nuo registracijos iki atsisveikinimo. Pernai visuose etapuose vertinimai siekė 9-10 balų iš dešimties. Aukščiausius balus pacientai skyrė gydytojų bendravimui ir gebėjimui atsakyti į klausimus – čia vertinimai siekė beveik 9,9 iš dešimties. Šiek tiek nuosaikiau vertino registraciją internetu – apie 9,2.

„Labiausiai džiugina, kad vis daugiau pacientų renkasi savitarną ir naudojasi programėle „Meliva Lietuva“. Kadangi tai dar gana naujas sprendimas, toks įvertinimas mums yra itin geras ženklas, kad judame teisinga kryptimi“, – sako „Meliva Lietuva“ klientų aptarnavimo vadovė Inga Drungilaitė-Gudauskienė.

Mokymai keičia patirtį

Kaip pastebi klientų aptarnavimo ekspertė, rezultatai rodo tik tendencijas, o pokyčiai gimsta veikiant.

Tinkle veikia dedikuota komanda, atsakinga už klientų aptarnavimo kokybę. Jos darbas – ne tik organizuoti mokymus, bet ir periodiškai lankyti klinikas, stebėti darbuotojų darbą, teikti individualų grįžtamąjį ryšį.

„Komandą, atsakingą už klientų aptarnavimo kokybę, pradėjome formuoti tuomet, kai pamatėme, kad vien gerų ketinimų nepakanka. Norėjosi daugiau nuoseklumo, aiškumo ir kasdienio dėmesio šiai sričiai, – pasakoja I.Drungilaitė-Gudauskienė. – Jos tikslas nuo pat pradžių buvo labai praktinis – būti kuo arčiau realios situacijos, matyti, kaip aptarnavimas vyksta kasdienybėje, ir padėti komandoms augti ne teoriškai, o per konkrečius pavyzdžius ir grįžtamąjį ryšį.“

Apie mokymų programą pasakoja „Meliva Lietuva“ aptarnavimo kokybės kuratorė Renata Andriešiūnienė: „Programa yra gana įvairi, nes vien tik teorijos šioje srityje tikrai neužtenka. Turime komandinius mokymus, kuriuose kalbame apie bendrus aptarnavimo principus, pacientų aptarnavimo standartą, bet ne mažiau svarbūs yra individualūs pokalbiai ir grįžtamasis ryšys po realių situacijų.“

Anot R.Andriešiūnienės, reguliariai klausomi pokalbių su pacientais įrašai, stebimas aptarnavimas darbo vietoje, analizuojami NPS ir slapto paciento komentarai. „Tokiu būdu aiškiai matyti, kas veikia gerai, o kur reikia daugiau aiškumo ar pasitikėjimo. Praktika rodo, kad didžiausią poveikį turi derinys, kai darbuotojas ne tik išgirsta bendrus principus, bet ir gauna konkretų, su jo situacija susijusį grįžtamąjį ryšį“, – sako aptarnavimo kokybės kuratorė.

„Mokymai mūsų organizacijoje yra labai glaudžiai susiję su matavimo rezultatais. Kai matome, kad tam tikras rodiklis krenta, tai tampa signalu pasižiūrėti giliau, kas vyksta ir ko komandai šiuo metu labiausiai reikia“, – priduria R.Andriešiūnienė.
Anot specialistės, dažnu atveju net ir nedideli pokyčiai gana greitai atsispindi vertinimuose.

Kokios klaidos dažniausiai daromos aptarnaujant klientus? „Dažniausiai tai tėra kasdienės smulkmenos, turinčios įtakos bendrai patirčiai. Pavyzdžiui, ne iki galo išklausytas žmogus, nepakankamai aiškiai perteikta informacija arba skubėjimas situacijose, kai pacientui norisi daugiau dėmesio.“

„Darbuotojai dažnai įvardija, kad sudėtingiausia yra išlaikyti tą patį kokybės lygį intensyviu tempu ir skirtingose situacijose. Todėl daug dėmesio skiriame ne tik žinioms, bet ir pasitikėjimui, gebėjimui stabtelėti, išgirsti ir reaguoti ramiai. Tai sprendžiame per nuolatinį grįžtamąjį ryšį, praktinius pavyzdžius ir palaikymą, kad geri įpročiai taptų natūralia kasdienio darbo dalimi“, – pasakoja Meliva Lietuva“ aptarnavimo kokybės kuratorė Renata Andriešiūnienė.

Sustoti nežada

„2026 metais mums svarbiausia ne tik išlaikyti pasiektus rezultatus, bet ir nepamesti krypties, – sako I.Drungilaitė-Gudauskienė. – Norime, kad matavimas nebūtų tik skaičiai, o realus įrankis suprasti žmogų. Todėl didžiausią dėmesį skiriame įsiklausymui į paciento nuomonę ir gebėjimui atliepti jo poreikius kasdienėse situacijose.“

Šiandien apklausos pasiekia ir į klinikas atvykstančius, ir virtualios klinikos ar programėlės „Meliva Lietuva“ pacientus. „Tai leidžia matyti visą kelią ir suprasti, kur galime sukurti didžiausią vertę. Todėl natūraliai vis daugiau dėmesio skiriame ir skaitmeniniams sprendimams, kad jie būtų kuo paprastesni ir patogesni žmogui.
Kartu labai svarbu atsirinkti, kur verta fokusuotis, nes didžiausią skirtumą dažnai sukuria ne sudėtingi sprendimai, o paprasti dalykai, kurie palengvina žmogaus kelią ir leidžia jaustis ramiau“, – priduria vadovė. 


lsveikata.lt „Facebook“. Būkime draugai!