Auksiniai skambučiai už „prašome palaukti“

Deimantė Gruodė
2017-06-12
Mėginimas prisiskambinti į gydymo įstaigos registratūrą – tikras iššūkis ir kantrybės išbandymas kiekvienam pas gydytoją norinčiam patekti pacientui. Tačiau vienai Vilniaus universiteto ligoninės Žalgirio klinikos pacientei tokie skambučiai kaip reikiant apkarto – ji vis nesėkmingai bandė užsiregistruoti telefonu, nežinodama, kad už laukimo laiką teks sumokėti iš savo kišenės. Tai buvo siurprizas ir gydymo įstaigos vadovybei.
Auksiniai skambučiai už „prašome palaukti“
Retas kuris pacientas žino, kad skambindamas į registratūrą nurodytais telefono numeriais, taip pat sumoka už skambutį, kai yra priverstas laukti ir per stotelę informuojamas, kad šiuo metu visos operatorės užimtos.

Pacientai pyksta
„Mes pasirašėme sutartį su operatoriumi „CSC telecom“ ir mokame už įeinančius skambučius. O pasirodo, kad pacientai, skambindami į registratūrą nurodytais telefono numeriais, taip pat sumoka, kai yra priversti laukti ir per stotelę informuojami, kad šiuo metu visos operatorės užimtos. Ligoninės mokėjimai sutartyje apibrėžti, o pacientų - ne. Bet mums labai gaila tų žmonių, kurie dažnai naudojasi mūsų paslaugomis. Registracijos dienoms mums iš tikrųjų sunku prisiskambinti ir žmonės ragelio gale vis girdi: prašome palaukti, prašome palaukti... Aš klausiau įmonės atstovų, negi pacientams reikia mokėti už „pypt pypt pypt“? Man atsakė, kad už tai mokėti nereikia, bet už „prašome palaukti, visos operatorės užimtos“ – reikia. Vadinasi, pacientams ligoninių modernizacijos kainuoja“, - sako VUL Žalgirio klinikos vyriausioji gydytoja profesorė Alina Pūrienė.

„Visada galvojome, kad sujungimas laikomas užskaitytas tada, kai yra pakeliamas registratūros telefono ragelis. Bet yra ne taip. Jau yra priskaičiuojamas sujungimo mokestis ir minutės kaina prasideda tada, kai įrenginys informuoja, kur jūs paskambinote. Priklausomai nuo to, kiek jūs laukiate, mokate už skambutį pagal savo operatoriaus tarifą. Nors apie tai yra neinformuojamas skambinantysis, operatorius nepasiūlo, kad būtų pranešta, jog skambutis yra apmokestintas. Jie net nepasiūlo tokios paslaugos! Problema ir iškilo, kad mūsų pacientai norėdami prisiregistruoti skambino po keletą kartų, gal net ir po keliasdešimt ir dabar klausia, kas apmokės skambučius“, - sako Žalgirio klinikos Ūkio skyriaus vadovas Valdas Kapčius.
 
Siūlo spręsti situaciją viduje

Išgirstos pretenzijos įmonės „CSC telecom“ pardavimų ir rinkodaros vadovui Vaidotui Žalaliui buvo nesuprantamos:
„Tai yra kliento nežinojimas. Jie galvojo, kad skambučiai klientams yra nemokami, kai jie, priešingai, yra mokami. Nesvarbu, ar tai yra Žalgirio klinika, ar Valstybinė mokesčių inspekcija, ar elektros tinklai. Skambučio apmokestinimas įvyksta ne tada, kai žmogus pakelia ragelį, bet tada, kai įsijungia įranga (autoatsakiklis - red.), atliekamas pasisveikinimas ir ištransliuojamas pranešimas, kur žmogus paskambino. Nuo tos akimirkos skambinančiojo operatorius apmokestina skambučius. Žalgirio klinika nėra kuo nors išskirtinė pasaulyje, tiesiog tokie yra telekomunikacijų standartai. Deja, klientų nežinojimas sukelia tokią audringą reakciją.

Didžiausia problema yra ta, kad mėnesio pradžioje į jų įstaigą skambina labai daug pacientų ir tiesiog nėra darbuotojų, kurie galėtų priimti visus skambučius. Visi kanalai yra užkemšami ir įrangos galimybės išnaudojamos. Jeigu registratūroje dirba keturi penki žmonės, kurie kelia skambinančiųjų ragelius ir per vieną dieną jų yra šimtai, čia niekas nepadės“.

Kaip pasakoja įmonės atstovas, šios gydymo įstaigos pacientai skambina į eilinius fiksuoto ryšio numerius.
„Žalgirio klinikoje yra standartiniai fiksuoto ryšio numeriai, be jokių padidinto tarifo numerių. Nėra nieko, ką operatorius galėtų apmokestinti kaip nestandartą. Dažniausiai operatoriai tuos skambučius yra įskaičiavę į mokėjimo planus, kur yra neriboti pokalbiai Lietuvoje. Susimoki kokius penkis eurus ir turi neribotus pokalbius.

Nei operatorius, nei skambinantysis, nei skambinančiojo operatorius nekaltas. Tiesiog Žalgirio klinika nesugeba susitvarkyti su skambučių srautu“, - sakė įmonės atstovas.
Anot jo, jeigu Žalgirio klinika pageidaus, jie gali įsigyti ir nemokamos linijos paslaugas.
„Bet tai neišspręs problemos, kai vienu metu per vieną arba dvi dienas jie sulaukia tiek skambučių, su kuriais nesugeba susidoroti darbuotojai. Įsivaizduokite, jeigu registratūroje keturi penki žmonės aptarnauja ateinančius pacientus ir tuo pat metu dar turi priiminėti skambučius. Man atrodo, kad įstaiga dar turėtų paanalizuoti savo veiklą“, - svarsto V.Žalalis.

Savo ruožtu Žalgirio klinikos vyriausioji gydytoja A.Pūrienė akcentavo, kad pacientai bent jau turėtų žinoti, kad už laukimo laiką turės susimokėti.

„Mano pagrindinė intencija, kad visi žmonės turi žinoti, jog informacija „visos operatorės užimtos“ pacientui yra mokama. Jeigu mes būtume žinoję, kad tie ilgi laukimai yra apmokami, pirmiausiai būtume neklaidinę pacientų. Iš karto būtume prašę, kad operatorius informuotų skambinantįjį, jog skambutis yra mokamas pagal jūsų operatoriaus tarifus. Laukimo laikas taip pat galėtų būti apibrėžtas, kad eilėje taip pat jau laukia penkiolika žmonių ir kad jūsų vidutinis laukimas bus nuo tiek iki tiek minučių. Tada pacientas žinotų, kad lauks dvidešimt minučių, bet tikrai prisiskambins ir užsiregistruos pas specialistą“, - sako prof. A.Pūrienė.

 Kaip skambučių srautus valdo kitos gydymo įstaigos?

Šeškinės poliklinikos Informacinių sistemų ir duomenų valdymo skyriaus vedėjas Andrejus Savickis:

- Mūsų įstaigoje į paciento skambutį atsiliepiama iki vienos minutės. Paprastai stengiamės pakelti ragelį per penkis skambučius. Mūsų linijos tiekėjas yra „Telia“. Visi vilniečiai, kurie skambina iš miesto numerio, nemoka. O tie, kurie skambina iš kitų operatorių, moka pagal to operatoriaus nustatytus tarifus. Informuojame pacientus „prašome palaukti“ ir nuo to momento prasideda laukimas. Kai tik autoatsakiklis įsijungia ir praneša, kad prašome palaukti, nuo to laiko operatoriai traktuoja, kad prisijungimas įvyko.


 Vilniaus rajono centrinės poliklinikos vyriausioji gydytoja Vida Žvirblienė:

- Paskutiniu metu pacientai nesiskundė. Mūsų antro lygio registratūroje, kur užrašoma pas specialistus, sėdi specialus darbuotojas ir atsakinėja į skambučius, tada juos peradresuoja kur reikia. Mūsų registratūra turi ryšį su gydytojų kabinetais, slaugytojomis. Jiems skambučiai ir peradresuojami.

Kauno Šilainių poliklinikos direktoriaus pavaduotoja gydymui Janina Didžiulienė:

- Kiekvieną savaitę analizuojame, kiek buvo skambučių, per kiek laiko aptarnauta, kiek reikėjo laukti. Peržiūrėdami ataskaitos duomenis operatyviai reaguojame - operatorių skaičių padidinti, sumažinti ar perorganizuoti, kada yra paklausesnės skambinimo valandos. Maždaug apie devyniasdešimt procentų skambučių yra patarnaujama iki penkių minučių.

lsveikata.lt „Facebook“. Būkime draugai!
 

 
 

Komentuoti:

Vardas:
Komentaras:

    Gydytojas ir pacientas


    Ar šįryt išsivalėte dantis?

    Ar šįryt išsivalėte dantis?

    Tik pusė Lietuvos ikimokyklinio amžiaus vaikų tėvų ar globėjų kasdien ryte valo vaikams dantis, rodo naujausias Vilniaus miesto sa...
    A.Radžiūnas: kenčiantiems lėtinį skausmą jau turime ką pasiūlyti

    A.Radžiūnas: kenčiantiems lėtinį skausmą jau turime ką pasiūlyti

    „Lėtinį skausmą kenčiantis žmogus gyvena nuolatinėje baimėje, kad skausmas paaštrės“, – sako Kauno klinik...

    Budinti vaistinė


    Vaistinių tinklas „Camelia“ neužleidžia lyderio pozicijų

    Vaistinių tinklas „Camelia“ neužleidžia lyderio pozicijų

    Jau 30 metų gyvuojantis lietuviško kapitalo vaistinių tinklas „Camelia“ lyderio pozicijų rinkoje neužleidžia ne...
    „Eurovaistinė“ pristato sveikas kainas: ką sausį galite įsigyti pigiau?

    „Eurovaistinė“ pristato sveikas kainas: ką sausį galite įsigyti pigiau?

    „Eurovaistinė“ kiekvieną mėnesį pristato naujas „sveikas kainas“ – bent 10 aktualiausių mėnesio prek...

    razinka


    Sveika šeima


    Ar šįryt išsivalėte dantis?

    Tik pusė Lietuvos ikimokyklinio amžiaus vaikų tėvų ar globėjų kasdien ryte valo vaikams dantis, rodo naujausias Vilniaus miesto savivaldybės visuomenės sveikatos biuro „Vilnius sveikiau“ atliktas tyrimas. Konferencijoje dantų priežiūros specialistai aptarė esamą padėtį bei prevencines strategijas, padėsiančias spręsti spa...

    Sveikatos horoskopas


    Lakpkričio 23-29 d.

    Avi­nas
    Šią sa­vai­tę šil­čiau ren­ki­tės ir ven­ki­te skers­vė­jų. Tre­čia­die­nį ga­li­te su­sap­nuo­ti pra­na­šiš­ką sap­ną. Šeš­ta­die­nis - tin­ka­ma die­na są­na­rių gy­dy­mui ir spe­cia­liems mankš­tos pra­ti­mams.

    Pakalbėkim apie tai


    Svetur


    G.Thunberg – pranašė savame krašte?

    Klimato aktyvistė iš Skandinavijos Greta Thunberg, matyt, priprato ne tik rėžti paveikias kalbas, bet ir bendrauti su policijos pareigūnais. Praėjusį mėnesį ji buvo sulaikyta Londone, mat į viešbučio patalpas trukdė įeiti naftos ir dujų bendrovių atstovams. Šią savaitę aktyvistė su bendraminčiai nelegaliai savo k...

    Redakcijos skiltis


    Komentarai


    Krokodilo kepenys su saldžiąja puterija
    Henrikas Vaitiekūnas Krokodilo kepenys su saldžiąja puterija
    Kaip striksi dominatriksė?
    Henrikas Vaitiekūnas Kaip striksi dominatriksė?

    Naujas numeris